Grilli Kuumana
Sam, eli Santeri Virta, on suomalainen insinööri, joka seikkailee maailmalla pienen suomalaisen teknologiayrityksen kansainvälisen kasvun turbulenssissa.
Alhaalla näkyivät O. R. Tambon kansainvälisen lentokentän valot. Samista tuntui kuin muurahaiset olisivat juosseet pitkin hänen reisiään. Lento Pariisin kautta oli ollut pitkä ja puuduttava.
Sam olisi halunnut vuokrata kentältä auton, mutta tehtaan väki oli vaatimalla vaatinut, että kuski tulisi hakemaan hänet. Ei Johannesburgin vasemmanpuoleinen liikenne Samia pelottanut, mutta tieto, että Etelä-Afrikassa BMW:n normaaleja lisävarusteita olivat luodinkestävät ikkunat ja liekinheitin, jolla puolustaudutaan liikennevaloissa aseellisia ryöstäjiä vastaan, oli riittävä peruste jättää ajaminen paikallisille.
Tehtaalla asiat sujuivat sutjakkaasti ja asennukset nopeasti. Samalla Sam neuvoi paikallisille insinööreille, miten he voisivat pienillä korjauksilla lisätä tuotantolinjan tuottavuutta. Vaikka vanha etäohjelmointi oli toiminut näppärästi, ei Suomessa oltu tietoisia ongelmista laitteen ympärillä. Ongelmat aukesivat vasta, kun paikalliset näyttivät miten he laitteen kanssa toimivat. Käyttäjävikoja ei pystynyt korjaamaan etänä.
Uuden etäjärjestelmän käyttöönotto mahdollisti ennakoivan kunnossapidon. Olipa siitäkin ollut puhetta, että enää ei tarvitsisi itse edes käydä paikan päällä. Tämä ilahdutti suuresti Mariannaa, sillä firman vasta rekrytoitu talousjohtaja oli tarkka rahoistaan. Marianna ei ollut sisäistänyt perustajien ajatusta, että asiakkaalla vietetty aika matkakuluineen ei kuulu miinuksena tuloslaskelmaan vaan plusmerkkisenä taseeseen.
Myös asiakas oli tyytyväinen. Tehtaanjohtaja ja erityisesti käyttöpäällikkö olivat aina arvostaneet Samin osaamista ja ennen kaikkea palvelualttiutta. Samkin piti uutta etäjärjestelmää erinomaisena työkaluna, sillä siirtyminen reagoivasta korjaamisesta ennakoivaan kunnossapitoon toisi kaikille huomattavia säästöjä. Ja nyt kaikki konsernin tehtaat näkyisivät saman järjestelmän alla.
Mutta. Myytiinkö järjestelmä asiakkaalle siksi, että he saisivat sitä kautta entistä parempaa laatua, häiriöttömämpää tuotantoa ja suurempaa käyttöastetta? Vai oliko etähuollon motiivina minimoida asiakkaan luona vietetty aika?
Kuski oli tuonut Samin takaisin hotellille. He olivat ajaneet läpi townshipeistä, joissa tehtaan työntekijät asuivat. Toimihenkilöt olivat omilla alueillaan sen mukaan oliko heidän taustansa afrikaani vai intialainen.
Sam oli ottanut vain muutaman lasillisen hotellin isännän lankomiehen viinitilan erinomaista Pinotagea, mutta värikäs päivä vaati veronsa. Hotellin valot kimalsivat uima-altaan sinivalkoisilla mosaiikkilaatoilla. Siirtomaa-ajan tyylinen hotelli oli hieman erilainen kuin mihin Sam oli huoltokeikoillaan tottunut.
Sam oli kuullut, että grillaus on eteläafrikkalaisten kansallisurheilu. Tehtaan johtaja oli vaatinut, että kaukaa tullut vieras lähtisi katsomaan millainen on oikea braai-juhla. Sam oli hieman pelännyt eksoottisia ruokia, mutta grillattu strutsi ja antilooppi olivat olleet mureita, meren herkut meheviä ja mausteet sopivan mietoja.
Ihmiset olivat avoimia ja ystävällisiä. Mutta kuinka paljon asiaan vaikutti se, että hän oli pohjoismainen diplomi-insinööri, Sam mietti. Valkoinen varakas mies, ainakin paikallisen mittapuun mukaan. Suljetut asuinalueet ja aseistetut koulukuljetukset tuntuivat Samista vieraalta. Oliko oikeasti hyväosaisten etu, että ihmiset lokeroidaan tiukasti omiin karsinoihinsa? Syntyperä ja suhteet määrittävät mihin ihmisellä on mahdollisuuksia. Vai olisiko pohjoismainen hyvinvointiyhteiskunta ja ilmainen koulutus sittenkin parempi vaihtoehto. Maailma, missä voi jättää talon ja auton oven lukitsematta. Sam pohti, kuinka vaikea on ymmärtää paikallista kulttuuria viettämättä aikaa paikallisten kanssa.
Sama toimii myös asiakassuhteissa, Sam mietti katsoessaan pimenevää taivaanrantaa. Ei kaukaa Suomesta katsoen voi tietää, mikä on oikeasti asiakkaan ongelma. Tai miten asiakas oikeasti käyttää laitetta. Sähköposteilla ja etäpalavereilla ei ikinä päästä kiinni todellisiin juurisyihin. Siksi huolto- ja asennuskeikat ovat parasta mahdollista myyntityötä. Tapa päästä asiakkaan iholle ja arvontuotannon ytimeen. Kysyä asiakkaan eri ihmisiltä kommentteja ja kokemuksia, jotta oikea ongelma löytyy eikä korjata väärää oiretta.
Sam katseli saamaansa värikästä Braai-kirjaa ja muisteli, kuinka johtaja oli luvannut, että Sam olisi tervetullut vierailulle koska tahansa. Laittavat grillin taas kuumenemaan. Johtaja oli halunnut kiittää paitsi hyvin toimivasta järjestelmästä, myös parannuksista, joita Sam oli heidän prosessiinsa ehdottanut.
Tästä Esko aina puhui. Miten rakennetaan ylivoimaista asiakashyötyä.
Sam oli oppinut huoltokäynneillään enemmän kulttuurienvälisistä eroista kuin opiskeluvuosinaan tai firman tarjoamissa kulttuurikoulutuksissa yhteensä.
Euroopassa asiakkaan laatuosasto on kiinnostunut etähallinnasta ja sen mukanaan tuomasta helppoudesta ja laadun paranemisesta. Afrikassa ei ole kunnollisia laatuosastoja, vaan töitä tehdään kunnossapidon ja tuotanto-osaston kanssa. Kun etäjärjestelmä on jo ajatuksenakin vieras, avain ylivoimaisen asiakashyödyn ymmärtämiseen oli mennä paikan päälle. Tehdä töitä asiakkaan kanssa haalarit päällä.
Kulttuurieroja, hymähti Sam noustessaan koneeseen.
Build A profitable service business
ServiceSam is developed for one purpose. To create better service business for you.
