Syvällä asiakkaan prosessissa
Sam, eli Santeri Virta, on suomalainen insinööri, joka seikkailee maailmalla pienen suomalaisen teknologiayrityksen kansainvälisen kasvun turbulenssissa.
Paineanturia kalibroidessaan Sam mietti Eskon lähes uskonnollista saarnaa asiakkaan auttamisesta. Eskoa ei tuntunut edes kiinnostavan, olimmeko tehneet oman osuutemme tai kuka oli syyllinen virhetilanteissa. Esko kyseli asiakkaan tuotannosta ja toiminnasta, kaikesta sellaisesta, mistä me emme olleet vastuussa.
Sam alkoi pohtimaan omaa rooliaan. Onko minun työni tehty, kun kalibrointi on valmis? Vai pitäisikö ehkä kysyä asiakkaalta, mikä auttaisi heitä omassa työssään?
Samin asentama laite oli toiminut moitteettomasti, vaikka järjestelmä oli antanut vääriä tuloksia. Vuoden etsimisen jälkeen virheellinen algoritmi oli viimein löytynyt syvältä asiakkaan systeemin sisältä.
Sam ei uskaltanut kokeilla kuinka kovaa Renault kulkisi Saksan moottoritiellä. Takakontissa oleva laatikko oli kyllä hyvin pehmustettu, mutta työkalulaatikon sisältämä herkkä elektroniikka ei kestäisi kovin kovia töyssyjä. Onneksi auton ominaisuudet eivät kannustaneet kokeilemaan kuskin rajoja.
Eskon puhelin soi. Sam keskittyi ohittamaan rekkoja Eskon puhuessa nopeaa ruotsia.
– Maanantaina meillä aloittaa oikea myyntitykki. Henry on valmistunut Hankenilta, puhuu sujuvasti viittä kieltä ja on nälkäinen uraohjus. Tapaat Henryn toimistolla heti alkuviikosta.
Sam katseli Eskoa ja yritti tulkita ilmettä vanhemman miehen kasvoilla.
Tšekin keikka oli ollut hyvä myös maapisteiden keräämiseen. Sam oli perustellut, että olisi taloudellisempaa mennä laivalla Travemündeen ja ajaa sieltä asiakkaalle, vaikka Sam pelkäsikin, että ajomatkaan käytetyt tunnit nähtäisiin turhana ajankuluna. Mutta Esko innostuikin ajatuksesta ja ehdotti, että he jäisivät viettämään pitkää viikonloppua ja ajaisivat kaikessa rauhassa takaisin.
Tämä oli Eskon tapa kiittää hyvin tehdystä työstä, viiden pisteen matka. Esko oli itse opettanut Samille maapisteiden keräämisen. Saksa, Itävalta ja Viro olivat jo plakkarissa, mutta tällä reissulla poimittaisiin Tšekki, Slovakia, Puola, Liettua ja Latvia.
Eskolta oli puuttunut enää vain Liettua.
Esko kääntyi pelkääjän paikaltaan katsomaan Samia.
– Tiedätkö miksi me olemme nyt menossa Tšekkeihin? Miksi he ostivat vielä kahdennentoista laitteen meiltä?
Sam vilkaisi hämmentyneenä Eskoa, joka jatkoi:
– Me olimme kaulaamme myöten kusessa. Vikaa ei näkynyt kummassakaan järjestelmässä, asiakkaan tai meidän. Me kävimme koko ajan kuolemanvakavaa puolustustaistelua, kilpailijoita pyrki sisään ovista ja ikkunoista. Mutta meillä oli sisällä oma mies, asiakkaan tuotantopäällikkö, pitämässä meidän puoliamme. Tuotantopäällikkö uskoi meihin. Hän ei ollut urallaan nähnyt muuta laitetoimittajaa, jolla on loputon tahto selvittää ongelmaa tekosyiden etsimisen sijaan. Me emme hoitaneet oiretta vaan itse tautia.
Esko nauroi.
– Kaikista hauskinta tässä on, että se vika ei ollut edes meidän laitteessamme. Mutta me halusimme auttaa. Muista Sam, myynnin tehtävä ei ole saada kauppaa, vaan oppia asiakkaasta. Ja tällä opilla tuoda asiakkaalle arvoa. Myyjällä on henkinen vastuu asiakkaan hyvinvoinnista. Me emme myy laitteita vaan asiakkaalle parempaa tuottavuutta. Vähemmän stressiä ja tyytyväisempiä loppuasiakkaita. Me olemme asiakkaidemme palvelijoita, henkivartioita ja valmentajia. Meidän on mietittävä mitä hyötyä meidän osaamisestamme on asiakkaillemme.
Sam pureskeli Eskon sanoja samalla kun poistui autobahnilta. Saimme tilauksen siksi, että ratkoimme asiakkaalla muitakin kuin omia ongelmiamme. Mutta ymmärtääkö myyntikoulut käynyt uusi myyntijohtaja asiakaspalvelun tärkeyden?
2 – Syvällä asiakkaan prosessissa
Build A profitable service business
ServiceSam is developed for one purpose. To create better service business for you.
