Kiinalainen kissa
Sam, eli Santeri Virta, on suomalainen insinööri, joka seikkailee maailmalla pienen suomalaisen teknologiayrityksen kansainvälisen kasvun turbulenssissa.
Sam oli tyytyväinen, että Wang lähti mukaan Kiinaan. Samia hermostutti, että hän ei vahingossakaan tekisi mitään typerää, joka suututtaisi asiakkaan paikallisista väkeä. Kasvojen menetys olisi kauheaa.
Kaupat olivat sujuneet mallikkaasti saksalaisen emoyhtiön kanssa, vaikka Sam ei itse myyntityöhön ollut osallistunutkaan. Yhdessä pääkonttorin teknisten ihmisten kanssa he olivat tehneet Katarinan kanssa lukemattomia iteraatiokierroksia. Sam oli piinallisen tietoinen siitä, mitä he olivat asiakkaalle luvanneet.
– Älä huoli, hyvin se menee, oli Esko lausunut, kun Sam oli pakannut viimeisiä dokumentteja mukaansa ennen matkaa.
– Wang tuntee tavat ja tarinat, siksi hänet on meille palkattukin. Seuraat vaan perässä ja katsot että tekniikka pelittää.
Finnairin lento Chongqingiin oli suora. Lentokentät ja välilaskut olivat tulleet Samille tutuksi, mutta nyt oli edessä ensimmäinen reissu eksoottiseen itään. Unet koneessa jäivät vähäisiksi ja silmät painoivat, kun he odottivat laukkujaan karusellin luona. Samin nukkumaanmenoaika oli kaukana takanapäin, mutta paikallista aikaa oli jo aamu. Juoksulenkki olisi tehnyt terää, mutta aikataulu oli tiukka, joten tavarat vain jätettiin hotellille.
Tehtaalla Sam kumarteli ja hymyili puoliunessa. Häneltä jäivät näkemättä katseet, joita vastaanottajat heittelivät Wangia kohti.
Ensimmäinen herätys iskeytyi päin kasvoja. Kuljetuslaatikon laudat irvivät ja märkä nurkka lattiaa vasten ei luvannut hyvää. Kädet täristen Sam pyysi Wangia neuvomaan paikallisia paketin purkamisessa. Itse laite näytti onneksi suhteellisen vahingoittumattomalta.
Kone nostettiin paikalleen linjan ääreen. Sähkömiehet ja asentajat seisoivat kärsivällisesti odottamassa ohjeita. Sam valmistautui kertomaan Wangille mitä seuraavaksi tehdään, kun parahdus pääsi hänen huuliltaan.
Sähkökaappi oli väärällä puolella konetta.
Suomalainen insinööri ei luovuta. Tehtaan kunnossapidon avustuksella ja puhtaalla sisulla sähkökaapin paikka vaihdettiin ja kone sovitettiin paikalleen. Sam huokasi helpotuksesta, kun ohjausnäytön valot rävähtivät auki.
Samin helpottunut olo kaikkosi nopeasti. Virhekoodit ilkkuivat Samille sinisenä hohtavalta näytöltä. Mikään ei toiminut.
Toimistolla ei kukaan vastannut puhelimeen. Sam ajoi erilaisia testiskenaarioita, mutta ongelma pysyi mysteerinä.
WhatsApp ja Telegram eivät toimineet Kiinassa, mutta onneksi Katarina oli painostanut häntä lataamaan WeChatin ennen lähtöä. Firman puhelimeen sitä ei tietenkään saanut asentaa, mutta Katarina hommasi hänelle varapuhelimen kiinalaisella liittymällä.
Katarina vastasi unisena. Ei mennyt kauaakaan, kun ongelma selvisi. Tuotanto oli vaihtanut lennossa muutaman komponentin. Katarina kertoi myös, että hyvä saksalainen taajuusmuuntaja oli vaihdettu talousjohtajan vaatimuksesta halvempaan merkkiin. Ja koska laivaus painoi päälle, lopputestejä ei oltu ehditty tekemään.
Samia pyörrytti. Hän oli tullut toiselle puolelle maapalloa ison asiakkaan luokse toimimattoman koneen kanssa. Hän etsi katseellaan Wangia, mutta miestä ei näkynyt missään. Käsimerkeillä hän sai huollon ihmiset ymmärtämään, että hän tarvitsisi vettä. Kylmä neste helpotti hiukan, mutta vielä enemmän auttoi WeChatin kilahdus. ”Vartti” siinä luki.
Koodinpätkät pyörivät näytöllä, kun Katarina ajoi korjauksia toiselta puolelta maapalloa. Vartti oli ollut varovainen arvio. Sam pääsi aloittamaan testiajot kolmentoista minuutin kuluttua.
Ravintolan oven suussa kultainen kissa toivotti ruokailijat tervetulleiksi. Joint venture -kumppanin paikallinen edustaja nykäisi Samin sivummalle.
– Oletko huomannut, miten tehtaan ihmiset suhtautuvat Wangiin?
– Onhan ilmassa kireyttä, mutta onko se ihme. Kaikki mikä on voinut mennä pieleen, on mennyt pieleen. Missä muuten Wang on?
– Minä tulkkaan tänään, Wang ei tule syömään meidän kanssamme.
– Miksi?
– Wang ei ole ensimmäistä kertaa Chongqingissa.
– Nyt en ymmärrä.
– Me emme tarvitse Wangia. Sinä olet hoitanut asiat hyvin. Luulin kaksi viikkoa sitten, että lähtö tuli. Sinä olet niin nuori ja Wang on, no Wang. Hänen edellinen vierailunsa on vielä hyvin muistissa.
– Mitä hän teki?
– Parempi vain, että sinä tulet seuraavallakin kerralla. Olet saanut luotua suhteet tehtaan ihmisiin. Seuraavat keikat tulevat olemaan paljon helpompia.
Sam tuijotti pöytänsä nurkalla kättään heiluttavaa kissaa.
– Se tuo hyvää onnea ja menestystä. Vaikka Maneki-neko onkin alun perin japanilainen, Katarina heitti ovensuusta.
– Ja kultainen kissa siivoaa pahat henget pois, Sam nauroi.
Jonkinlaista siivousta kaivattaisiin täälläkin. Silloin kun heitä oli vain kolme, Katarina, Esko ja Sam, asiat olivat paljon helpompia. Alussa kaikki keskittyvät siihen, miten asiakas saa eniten hyötyä. Asiakas oli tärkein, eivät prosessit ja byrokratia.
Nyt heillä oli siiloutuneet osastot ja ristiriitaiset tavoitteet. Organisaatio oli tulosohjautuva, mikä tuntui lähinnä siltä, että kukaan ei enää tiennyt minne he olivat menossa. Organisaatiokaaviosta tuli joka kuukausi uusi versio sekä uudet määritykset vastuista ja osastojen rajoista. Uusi johto asetti osastoille tavoitteita ja bonuksia, ja näin rakensi ymmärtämättään organisaatiota, jossa jokainen osasto tavoitteli omia bonustavoitteitaan. Enää ei keskusteltu asiakkaista vaan kvartaalitavoitteista ja mittareista. Ennen kaikki laitteet oli testattu ennen toimitusta, vaikka se olisi tarkoittanut töitä kellon ympäri. Uusi johto oli kieltänyt yö- ja viikonlopputyöt.
Sama juttu oli käynyt Wangin rekrytoinnissa. Se, että osaa puhua sujuvaa kiinaa, ei ole riittävä peruste palkata henkilöä asiakaspalvelutehtäviin. Eihän Suomessakaan palkata jokaista, joka osaa suomen kieltä. Sam jäi miettimään, onkohan kukaan koskaan kysynyt asiakkaalta, minkälaisen henkilön he haluaisivat asiakaspalveluun…
Build A profitable service business
ServiceSam is developed for one purpose. To create better service business for you.
