Hyvän puolesta, ei pahaa vastaan
Sam, eli Santeri Virta, on suomalainen insinööri, joka seikkailee maailmalla pienen suomalaisen teknologiayrityksen kansainvälisen kasvun turbulenssissa.
Esko ja Marianna seisoivat vierekkäin neukkarin ison tv:n vieressä. Ruudulla pyöri firman uusi logo.
– Kuten tiedätte, minä jään nyt sivuun jokapäiväisestä toiminnan vetämisestä ja keskityn enemmän tuotekehitykseen. Jatkan kyllä hallituksen puheenjohtajana, mutta Marianna ottaa tämän laivan luotsatakseen. Hänellä on pitkä kokemus kansainvälisestä bisneksestä ja hän sai aikaan suuria säästöjä toimiessaan talousjohtajanamme.
Esko katseli kengänkärkiään kuten aina, kun joutui tulilinjalle, eli kun kuuntelijoita tai keskustelukumppaneita oli enemmän kuin kaksi. Katarina istui takanurkassa tavanomaiseen tutkimattomaan ilmeeseensä verhoutuneena. Sam iski Katarinalle silmää.
Mariannan ääni oli kantava ja määrätietoinen.
– Toivottavasti olette kaikki perehtyneet uusiin ohjeisiin, mitkä toimitin teille. Tästä lähtien jokainen matka täytyy hyväksyttää etukäteen minulla. Ja kaikkiin hankintoihin täytyy kirjata oikea kustannuspaikka. Ja jos ne eivät ole mukana projektin budjetissa, ne täytyy hyväksyttää projektipäälliköllä ennen hankintaa. Hyväksymättömät kulut tullaan vähentämään palkasta.
– Olen myös sopinut myyntikoulutuksesta koko henkilöstölle. Asiakas on meille tärkein, joten jokaisen on osattava toimia oikein asiakkaiden kanssa. Myös heidän, jotka eivät työskentele myyntitiimissä.
Marianna heitti merkittävän silmäyksen Katarinan nurkkaa kohden.
Sam oli samaa mieltä uuden toimitusjohtajan kanssa asiakkaan tärkeydestä. Mutta hän ei ymmärtänyt Mariannaa. Asiakaspalvelua tehtiin parhaiten asiakkaan luona, ja se oli nyt, jos ei täysin kiellettyä, niin ainakin tehty mahdollisimman hankalaksi. Ja asiakkaat arvostivat Katarinaa, vaikka tämä ei juuri koskaan poistunutkaan toimistolta.
Mitä Marianna oikein odotti heiltä?
Eskon siirtymisen sivummalle Sam ymmärsi hyvin. Esko oli onnellisimmillaan kehittäessään jotain uutta, jotain joka palvelisi asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Eskon planeetan kokoiset aivot tikittivät suurella kellotaajuudella, mutta small talk ja ihmisten tulkitseminen aiheuttivat hänelle mahanpuruja. Esko oli aina painottanut, miten tärkeää on mennä asiakkaille ja olla asiakkaan luona.
Kasvu ei koskaan suju kivutta, mutta Mariannan tapa toimia tuntui Samista vieraalta. Eihän asiakkaita palvella johtoryhmän kaikessa viisaudessaan hallinnoimilla tuotekehitysprojekteilla vaan pääasiallisen inputin kehitykseen tulisi tulla suoraan asiakkaalta. Tai vielä mieluummin laitteen käyttäjiltä.
Jos strategiasi ei lähde asiakkaastasi, asiakkaasi lähtee strategiastasi, oli ollut Eskon kantava ajatus. Kallis strategiakonsultti oli kyllä vääntänyt heille uudet hienot dokumentit, mutta ne kertoivat vain siitä, miten he parantaisivat ja tehostaisivat omaa toimintaansa. Henkilökuntaa oli osallistettu kaikkien taiteen ja konsulttioppien sääntöjen mukaisesti, mutta missään vaiheessa ei oltu puhuttu asiakkaasta mitään. Oli kuin kukaan ei olisi edes tiennyt mitä asiakkailla tehdään ja mihin heidän laitteitaan käytetään.
Ennen he olivat aina aidosti yrittäneet ymmärtää asian juurisyyt eivätkä vain korjata oiretta. Nyt he olivat tehostaneet omaa prosessiaan, luoneet tulosohjautuvia osastoja ja tikettijärjestelmiä. Esko oli aina sanonut, että yksi asiakkaalle esitetty kysymys oli arvokkaampi kuin sata omaa vastausta. Nyt uudesta ISO-laatujärjestelmästä löytyi vastaus jokaiseen asiaan.
Johto ei vielä ollut havainnut asiakastyytyväisyyden laskua, mutta Sam oli jo aistinut muutoksen.
On ensin ratkaistava asiakkaan ongelma ja mietittävä vasta sitten kuka sen maksaa. Tyytyväisestä asiakkaasta ja asiakkaalle tuotetusta arvosta syntyy ennemmin tai myöhemmin, tavalla tai toisella, hyvää bisnestä. Tällaiseen yritykseen Sam oli tullut töihin. Sellaisessa yrityksessä hän haluaisi työskennellä.
Mariannan ääni kantautui viimein Samin tajuntaan. Ihmiset tuijottivat häntä, kuka suoremmin ja kuka vaivihkaisemmin.
– Se Etelä-Afrikan matka tuli aika kalliiksi. Kiinassa sait sentään homman pelastettua, mutta Etelä-Afrikassa ihmiset olisivat osanneet itsekin asentaa laitteen meidän uudella etäsovelluksella. Mehän mainostamme, että se on niin helppo ja yksinkertainen laite, että kuka tahansa osaa. Plug and Play.
Sam tuijotti pöydän takana istuvaa johtoryhmää kuin käärmeen kohdannut kaniini. Esko nosti päätään ja sanoi yllättävän terävällä äänellä.
– Se Etelä-Afrikan matka toi meille sellaisia oivalluksia, mitä ei olisi muuten ollut mahdollista saada. Se syvensi asiakassuhdetta laajemminkin kuin vain Etelä-Afrikassa. Se yksi matka maksoi Samin kolmen vuoden matkakulut.
Sam nousi seisomaan.
– Ja Kiinan laitetta ei olisi saatu toimimaan ilman Katarinaa. Se, joka oli kustannussäästöjen takia vaihtanut luotettavan taajuusmuuntajan testaamattomaan halpamalliin, olisi itse saanut tulla koneen asentamaan. Onneksi Katarina otti homman haltuunsa keskellä yötä, selvitti komponentin speksit ja löysi ongelman. On hyvä, että joku täällä osaa vielä hommansa.
Tuon viimeisen lauseen olisi voinut jättää sanomattakin, Sam mietti. Vaikka Katarina iski hänelle silmää, Samia harmitti toisten syyttely.
Isoäiti opetti aina, että taistele hyvän puolesta, älä pahaa vastaan. Samia vähän hävetti. Kustannussäästöt olivat Saminkin mielestä tärkeä asia. Täytyy ottaa puheeksi Mariannan kanssa miten asiakaslähtöinen toiminta ja operatiivinen tehokkuus voitaisiin yhdistää. Että, jos emme säästäisikään lentolipuissa vaan tekisimme omasta tuotantoprosessistamme standardoidumman ja ammattimaisemman. Kulut laskevat, kun meidän ei tarvitse keksiä jokaiselle asiakkaalle pyörää uudestaan. Ja näin voimme viettää asiakkaan kanssa yhä enemmän aikaa.
2 – Syvällä asiakkaan prosessissa
4 – Hyvän puolesta, ei pahaa vastaan
Build A profitable service business
ServiceSam is developed for one purpose. To create better service business for you.
