Häntä joka koiraa heiluttaa
Sam, eli Santeri Virta, on suomalainen insinööri, joka seikkailee maailmalla pienen suomalaisen teknologiayrityksen kansainvälisen kasvun turbulenssissa.
Sam juoksi Kocatepen moskeijan ohi. Se oli vaikuttava näky aamuauringossa, minareetit kurkottivat kohti taivasta. Aamunkoiton rukouskutsu oli herättänyt Samin, joten hän päätti juosta normaalia pidemmän lenkin ennen asiakkaiden tapaamista.
Henry odotti aamiaissalissa suittuna tummassa BOSSissaan. Sam hymyili sisäisesti muistaessaan isänsä aina sanoneen, että mitä vähemmän tietää, sitä paremmin pukeutuu. Isä oli myös neuvonut, että reissatessa kannattaa nähdä muutakin kuin lentokenttä, hotelli ja asiakkaan tilat. Isä oli kiertänyt puolet maailman maista, mutta nähnyt vain moottoritien reunukset taksin ikkunasta rientäessään palaverista toiseen.
Tänään heillä olisi ensimmäinen tapaaminen henkilökohtaisesti asiakkaiden kanssa. Neuvotteluja oli käyty pitkään sähköpostitse ja Teamsilla, mutta ne eivät olleet johtaneet mihinkään. Ei edes asiakkaan loppuasiakkaan vahva suositus käyttää heidän laitteitaan parantamaan tehtaan tuottavuutta tuntunut tekevän vaikutusta. Siksi Marianna oli suostunut lähettämään heidät molemmat matkaan. Normaalisti Henry hoiti nykyään yksin myyntimatkat.
Tuotteistus tuoteportfolioineen oli vienyt heidät jo niin kauas asiakkaista, että asiakaspalavereissa selattiin tuotekatalogeja ja speksikirjoja. Erään rankan työviikon päätteeksi Katarina oli heittänyt, että miksei me palkata koulutettuja apinoita lukemaan asiakkaalle katalogeja, kun kerran myynnissä ei tarvita enää ymmärrystä asiakkaan prosessista ja käytännön arjesta. Katarinan ajatus oli aina ollut, että he palvelisivat asiakasta, eivät omaa portfoliota.
Palaverissa Henry aloitti valmistelemansa esityksen. Hauskana avauksena ruutuun juoksi Mariannan tyttären kultainen noutaja, joka kantoi suussaan koria, jossa oli sekä asiakkaan että heidän logonsa. Isännät eivät pitäneet sitä hauskana. Sam ihmetteli, että eikö Henry muistanut kevään kulttuurikoulutuksesta, että turkkilainen näkee söpönkin koiran ympäristöongelmana.
Esitys jatkui ja jatkui Henryn kertoessa heidän laitteensa hyvistä puolista, vahvuuksista ja hyödyistä. Henry ei ollut ottanut mukaan presentaatioonsa yhtään asiaa, joita Sam oli valmistellut asiakkaan työntekijöiden arjen tekemisistä, käytettävyydestä ja ylläpidon tuesta. Henry ei edes antanut isännille suunvuoroa käytännön kysymyksistä, vaan paahtoi menemään omaan ääneensä ihastuneena.
Samille tuli kiusaus piirtää muistiinpanovihkoonsa bingoruudukko, niin monta ”oikeaa” sanaa ja myyntijargonia Henryn suusta putoili. Palaverin jälkeen lähdettiin tehtaalle, jossa Henryltä jäi huomaamatta heidän pari vuotta sitten asentamansa laite, joka pölyttyi käyttämättömyyttään. Kierroksen jälkeen Henry supatti kiireesti Samille, että hän lähtisi asiakkaan tehtaanjohtajan kanssa Superliigan otteluun ja käski Samin ottaa taksin hotellille. Palaveri jatkuisi huomenna.
Sam jäi seisomaan tehtaan käytävälle, kun hän huomasi kunnossapidon kaverin tekemässä muistiinpanoja ruutuvihkoon. Sam epäröi hetken, mutta kysyi sitten mihin mies tarvitsi kynää ja paperia tänä digitalisaation aikana. Pian he olivat uppoutuneet keskustelemaan monimutkaisen prosessin eri laitteiden ylläpidosta ja sen vaikutuksesta tuottavuuteen.
Kun Sam kysyi, että miksi heidän palvelunsa ei kiinnostanut, mies vastasi, että heidän hankkimaansa edellistä laitettakaan ei juuri käytetty. Mies vastasi, että alkuperäiset, laitteen käyttöön koulutetut henkilöt eivät enää olleet tehtaassa töissä ja kukaan uusista kavereista ei osannut laitetta kunnolla käyttää.
Sam kysyi, miksi kukaan ei soittanut heille ja pyytänyt apua. Syyksi selvisi pelko kustannuksista, joita syntyisi uusista koulutuksista ja uudesta käyttöönotosta. Samille selvisi, että vaikka asiakkaan investointibudjettiin oli laskettu uuden laitteen hinta, niin kunnossapidon ja käytön budjetissa laitetta ei oltu huomioitu millään tavalla.
Lopun iltaa Sam viettikin kunnossapidon kaverin kanssa laittamassa vanhaa laitetta takaisin käyttöön. Sam oli tyytyväinen. Kolme iltavuoron työntekijää oli oppinut laitteen käytön ja he tuntuivat varovaisen innostuneilta.
Henry istui tummassa puvussaan hotellin aamiaisella. Silmät punoittivat hieman.
– Meillä oli tosi hyvä ilta eilen. Pääsimme keskustelemaan tosi syvällisesti aiheesta. Kun tehtaanjohtaja kysyi meidän käyttöönotto- ja ylläpitopalveluistamme, sanoin että niitä on tarjolla sitten kun tarvitaan, mutta meidän automaattinen laitteemme ei juurikaan vaadi manuaalista työtä. Tehtaanjohtaja kysyi vielä toistamiseen käyttökustannuksista ja pyysi laittamaan niitä tarjoukseen. Ajattelin, että tämä oli tosi hyvä kilpailuetu, koska niitähän ei meidän laitteessamme ole.
– Tuliko kaupat?
– Minä hoidan tämän homman kotiin. Teen vielä tänään uuden, parannetun tarjouksen.
Sam oli varma, että uutta laitetta tuskin tultaisiin ostamaan, koska vanhaakaan ei osattu käyttää. Laitetta ei olisi saanut jättää asiakkaan vastuulle vaan pitää asiakkaaseen aktiivisesti yhteyttä.
Toimiston ovella seisoi mustanpuhuva Marianna.
– Mitä sinä olet mennyt tarjoamaan turkkilaisille?
– Tein hyvän tarjouksen, joka varmasti mahtuu hinnaltaan heidän hankintabudjettiinsa, otin huomioon heidän erityistoiveensa ja maksuehdot niin kuin olin puhunut tehtaanjohtajan kanssa.
– Miten sinä sait kustannuksen tuplasti kilpailijaa kalliimmaksi?
– Miten niin kalliimmaksi? Sehän oli jopa vähän halvempi?
– Asiakkaan pääjohtaja kiitti kauniisti, mutta sanoi, että heillä ei ole tarvetta niin kalliille ratkaisulle.
– Mutta minä tein tarjouksen ihan normaalista paketista. Siinä olisi kaksi vaihtoehtoa ja optiot, mutta ei kokonaishinta noussut missään välissä yli kahdensadantuhannen.
Sam repesi nauramaan. Marianna käänsi pistävät silmänsä häntä kohden.
– Mikä tässä noin kovasti huvittaa?
– Sillä välin kun Henry hieroi kauppoja futismatsissa, minä puhuin tehtaan käyttöinsinöörin kanssa. He saavat loppuasiakkaalta investointibudjetin laitteen ostoon, mutta vastaavat itse käyttökustannuksista läpi elinkaaren. Heidän päätöksenteossaan tärkein kysymys liittyy laitteen käyttövarmuuteen ja siihen liittyviin palveluihin. Niitä ei tainnut tarjouksessa olla, Sam sanoi kääntyessään kahviautomaatille.
Sam muisteli, miten äiti oli pakottanut hänet lukemaan teini-iässä Sunzin Sodankäynnin taidon. Näitä kauppoja ei voisi voittaa teknisillä argumenteilla vaan ymmärtämällä mitä peliä pelataan. Ketkä ovat todellisia päätöksentekijöitä käyntikorttien titteleiden takana. Siksi asiakkaan luona on tärkeää käydä. Eikä pelkästään edustustilaisuuksissa, vaan konkreettisesti tehtaan lattialla.
Katarina istuutui kahvikuppinsa kanssa Samin viereen.
– Henry kiertää kehumassa kaikille kuinka hän hoiti kotiin tilauksen Turkin uudesta laitteesta. Miksi minusta tuntuu, että se olit sinä, joka sait tuon kaupan aikaiseksi? Teit aikamoista työtä, kun laitoitte vanhan laitteen toimintaan tehtaan työntekijöiden kanssa.
Sam katsoi Katarinaa ja huokaisi:
– Sama se kai miten me täällä keskenämme kunniaa jaamme. Eiköhän tärkeintä ole, että Turkissa osataan nyt hyödyntää meidän laitettamme. Ja kyllähän Henry teki sinnikästä työtä saadakseen aikaiseksi vielä uuden tarjouskierroksen, johon saatiin palvelutkin mukaan.
2 – Syvällä asiakkaan prosessissa
4 – Hyvän puolesta, ei pahaa vastaan
5 – Häntä joka koiraa heiluttaa
Build A profitable service business
ServiceSam is developed for one purpose. To create better service business for you.
